بشر از بدو خلقت با کیفیت کا سرو کار داشته است؛ مثلا در ساختن خانه و محل سکونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی از آن استفاده کرده است. دیری نپایید که با گسترش پهنه نیازهای آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت داد و ستد کالاها و خدمات، مسئله کیفیت و کنترل کیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تأثیرگذار در عرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم و روی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه های اقتصادی مختلف، در زمانی کوتاه و به صورتی چشم گیر، زمزمه هایی درباره لزوم به کارگیری روش های علمی در زمینه کنترل کیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش که اکنون چند دهه ای بیش نیست که به عنوان یک حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغاز توسعه و گسترش فعالیت های کنترل کیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است.

موریس و بل (۱۹۹۵) می نویسند: کیفیت یعنی کلیت خصوصیات و شکل با ظاهر یک فرآورده یا خدمت و راه تأمین آن که توانایی ارضا نیازهای دریافت کنندگان خدمت و خواسته های آنها را در قالب قضاوتی خاص و تخصصی دارا می باشد.

کیفیت، توسط مشتریان یک سازمان تعیین می شود بنابر این آگاهی و پاسخگویی به نیازهای مشتریان، چه مشتریان داخلی و چه مشتریان خارج از سازمان جزء جدایی ناپذیر اکثر عقاید و ایده های مربوط به کیفیت می باشد.

به طور کلی برای اینکه واژه کیفیت، مفهوم مورد نظر گوینده را برساند، وی باید درک روشن و کاملی از معنی آن داشته باشد و مخاطبين او نیز باید درک مشابهی از کیفیت داشته باشند تا امکان بحث و گفتگو و انتقال پیام فراهم شود. در هر سازمان برای پیشگیری از سردرگمی از یک طرف و پرداختن به فعالیت های ارتقاء از طرف دیگر، لازم است تعریف توافق شده ای از کیفیت وجود داشته باشد.